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一、讨论素质教育的理论准备 二、课堂教学的素质教育化:解题能力与创新思维的培养 三、走向素质教育的关键:素质教育概论

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感情素质与服务意识

2.4 服务意识

感情素质与服务意识是不可分割的,因为后者是前者在行动上的体现。服务意识一旦形成,它又会对一个人产生非常重大的积极影响,因此这儿把服务意识也作为一种基本素质与感情素质并列起来。

这儿必须首先消除一种误解或者偏见,有人看见我在这儿提倡服务意识,第一感觉就是应该把我打入十八层地狱,因为他们觉得我很死板或者愚蠢。我自然对此惶恐不安,因为读者的目光的放射性是足够杀人的,至少将作者杀得遍体磷伤与精神丧弱是不成问题。但读者在法津上是有权利认为我死板与愚蠢的,我对此没法反对。他们对我的审判也是有根据的:“服务这个词大概是几十年前人们的口头禅了吧?现在还在这儿吹,都快成木乃伊了。老古董,死板!当代社会讲的是竞争,是争利,忘恩负义的人多着呢,还在这儿信仰服务,愚蠢之极!”他们这些理由是最令我感到不安的,但转念想一想,他们又有什么权利审判我、干涉我的追求呢?在法律上我也完全是个自由的公民,并有权利按自己的意愿生活!因此,我还要继续说服务意识,虽然不如街头打广告的放音机那么声音洪亮、“三日不绝”,但至少是勇气十足的。热心服务的人并不古板,因为只要是符合当代、符合未来的东西,那就是精华,不用管过去是怎样;热心于服务的人也并不愚蠢,因为服务意识是极为重要的基本素质,而它使人损失的也不过是些鸡毛微利。接下来,我们就首先谈一谈服务意识带来的个人利益。

在市场上,人们听得最多的恐怕就是服务了。一个企业,要在市场竞争中立于不败之地,良好的企业形象、优质的服务肯定是必要的,而且通常是首要的。因此企业需要会服务的人,会服务的人在职业竞争中与市场竞争中也便多了一份资本。但服务这种能力绝对不是想会就会、说会就会的,并且有的人即使会,也不见得就能真正去做、坚持去做,因为这种人没有服务意识。要学会服务,就必须经常去服务别人,在服务别人中去了解别人需要什么,喜欢以什么方式满足自己的需要,以及不喜欢什么,厌恶什么。当然,一个没有服务意识的人,是不可能经常去服务别人的。并且,只有在服务意识这种真诚纯洁的心态的作用下去进行的服务中,一个人才可能很有效率地体会到服务的关键,才可能真正和对方沟通,比较准确地把握对方的内心世界,从而达到真正的服务别人。

所谓的服务意识,指的是因感情素质而产生的助人为乐的真诚的心态。有服务意识的人在现实生活中是受益很多的人。

助人为乐的人才能得到最真挚的朋友,得到许多人的喜欢。时常有人不相信现实中有最真挚的情谊的存在,这种人一般都是缺乏服务意识的人。事实上,现实中并非没有真挚的情谊存在,只是这种人的生活态度决定了他们遇不到这种情谊。在学生集体的日常生活中,由于多数人都常采用比较通俗的开玩笑的态度,因此很真挚的情谊在日常生活中一般是表现不出来的,因此,有人感到现实中不存在真挚的情谊也很正常。一个不会为别人服务的人,别人通常也不会很真心地来关心你(少数对人很热心的人例外),别人怎么知道你心里怎么想,知道你是很好的人还是一般的人甚至坏人呢?人的防备心理与惰性心理使别人通常不会主动对你很真挚与热心。

诚然,现实中有太多的真诚遭到冷落,有太多的好心得不到好报,有太多的真情遭到不解、误解与嘲笑。但如果仅因此就放弃了诚挚的服务意识的话,这种人也是没有资格拥有真挚情谊的。因为,正如每个人都知道的那样,真情是无价的,有人甚至会为真情付出一切,而一个连这么一点损失都不能承受的人,又凭什么去追求最真挚的友谊呢?相反,一个有服务意识、付出是出于感情需要而不是为了回报的人,却能够拥有许多真挚的朋友。因为不管一个人的观念怎样,寻求感情、友好都是人的本能,你既然已经对别人友好,只要他已发觉,也常会回报你以友好,而追求真挚的朋友的人定会尽力和你交朋友。虽然,真诚的付出不一定会得到好报,现实中虚情假意毕竟太多,但真诚的付出却能使我们获得得到真诚情谊的机会。并且,虽然你不能在充满私欲的虚情假意的人那里得到真挚的友谊,但真诚付出的时候,你的助人为乐的优秀品质却已表现了出来,适合做你的朋友的人自然也便将此放在了心上。每一个人,不管怎样都是追求友爱与善良的,每个人都喜欢看这方面的影片便是很好的证明。虽然有些人在现实中的表现很糟糕,但还是有不少人是好的,虽然他们许多不能与你做很好的朋友,但他们同样会很喜欢你。因此,一个有服务意识的人能够有很好的人际关系。倒是那些在别人需要时却一毛不拔的铁公鸡,人际关系糟糕多了。这种不愿牺牲自己的利益的人,最终也难以得到多大的利益,这就如同不愿牺牲一些粮食做种子的农夫,甭想享受丰收的快乐一样。

太真诚的人不是常被人欺骗吗?当然有这种情况,但这只限于不会总结经验教训、认识能力不高的人。其实,一个真正能一直做到真诚的人是最不好欺骗的。因为一个真诚而乐于助人的人,他的心里对别人的偏见就会少很多,他会比较善于设身处地地为别人着想,因此便能体会更多的人的内心世界,能更深刻地认识人的本性,分清一个人属于哪一种人,因而,对他的欺骗是比较难实施的。

更重要的是,人吃一堑,就会长一智,一个真诚的人要能保持真诚,他必须能处理许多一个真诚的人要面对的问题,这其间是有许多经验教训可总结的。真正易受骗的,是那些很少真诚待人而又有时这样的人(追求真诚是人性中根深蒂固的一点,实际生活中很不真诚的人也一样),因为他们缺乏经验。于是,他们在理论上便不相信真诚了。

况且,真诚并不是就要把该说的不该说的都吐得干干净净,真诚只是不骗人(说话中有许多技巧可回避一些不应谈的问题),待人友善,乐于助人;但总有一些原则性的东西需要坚持。人本来就是这样复杂,灵活多变,一个真诚的人并不是一个简单的人,呆板的人,倒是一个真诚的人会让想骗人的人做出错误判断。

当然,我并不是说真诚的人就不会受到威胁,但我们需要努力,不仅要成为好人,而且要成为有很强生存能力的人。有服务意识的纯真的人,必须认真体会不同人的内心世界,包括品行不高的人的内心世界,并努力认清人的复杂性与不同的人的本性。

一个人在服务、帮助他人的时候能学到很多的东西,这种收获通常是他本人不曾预料到的。情况时常都是这个样子,一个富于爱心的无私地为别人付出的人,人们时常会觉得他牺牲了太多,失去了太多;而他自己也会因自己的感情而愿付出一切,牺牲一切。但是,结果却时常完全相反,他最终学到了许多东西,得到了许多精神财富。就好像邓小平在年青时无私地付出与牺牲的时候,他怎么会想自己会因此成为一代伟人呢?但事实上,他在这个过程中学到了许多,并为他以后的理论学习、理论创造与运用理论奠定了坚实的基础,倒是那些只关心自己的人只能平庸与浅陋地度过一生。

但要在帮助别人的过程中学到许多东西,必须满足一个前提条件,那就是,给别人的帮助不只是举手之劳之类的小帮助,帮助别人还应尽量从根本上帮助一个人,即为之带来快乐,实现幸福,并使之获得自己造创幸福的活力。这样帮助别人,你会遇到许多困难,正是在解决这些困难之中,你才能学到许多你不曾具备的东西,比如关于人生的,社会的,个性的,自己的,等等。实践是认识的来源,而服务本来就是解决现实问题的实践。有丰富的实践的人,学习知识的过程中便能学得更深刻,并能使之具体化。

善于服务的人,也能够很好地与别人合作,成为一个集体里非常好的成员,因为一个关心别人的人,更能想自己的伙伴在想些什么,而这正是与人合作的必备素质。这就如同一个球队在进行比赛时,一个优秀的队员不能只顾自己抢救、进球,他必须去想自己的队友在哪儿,在想些什么,准备怎样防守或进攻。一种友好的氛围在合作中自然也是必要的。关心别人的人,不仅能够成为一名很好的队员,而且能成为很好的领导者。一个不会关心下属的领导,一定是一个没有多少团结能力的领导。

以上我们谈了服务意识与个人利益之间的关系,实际上对于一个有很强的服务意识的人来说,他的个人利益许多也都是集体利益。但我们这里讨论的着重点应该是在素质上,而不是利益上。

有服务意识的人,也便是随时想提升自己的各种素质以更好的帮助别人与改造社会的人。这便是服务意识能够成为一种基本素质的重要原因。

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